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优质服务之我见

        在一次晨会中,护士长说了这样一件事:在血液科工作时,有一位病人七点醒来去找值班护士,问刚才你给我打的什么针。护士说没给你打针啊。他说不对不对刚?#31449;?是打了一针,六点四十左右打了一针,当时睡得迷?#38498;?#31946;的没有问,就在我右胳膊上打的。护士说没有?#20581;?#20182;说不对呀,我记得很清楚。护士?#30340;?#23601;没有打针的药。 你说我没有打针的药那是否你把别人的药给我打了呢,病人很是生气。最后没有办法调阅监控查看,从6—7点之间,护士并没有出入过他所在的病房,这时病人说 可能是做梦打针呢,分不清了。
        类似这样的争执我也遇见过。在病房给病人测体温,一会去收体温计时,大爷该收体温计了,一摸没有呀,你刚才收走了吧,没有,但确实没有呀,你就没发给我 呀,发了,您再找找,没有,我记得你就没发给我,我就没动,但确实发给你了,我说我没有测你非说发给我了,我又不发烧,本来很简单的体温表事件,马上要有 火药的苗头,?#28082;?#22312;枕头下找到了,一次误会得以化解。
        病房中类似的事情经常会遇见,即使在工作人员之间也常常难?#21592;?#20813;。现代生活越来越复杂,各种程序、?#20013;?#35268;定往往是病人不熟悉和不习惯的。人的寿命?#25214;?#24310; 长,老年人对新事物的接受比?#19979;?#35760;忆力有日渐衰退,原有的一些习惯一下子改不过来,生活的节奏加快,各种分散记忆力的因素增多,顾此失彼,疏忽大意,忙 中出错的情况更是时有发生。发生问题之后,病人的物质利益精神需求或多或少受到一定损害或影响,在寻求造成问题的原因以?#23433;?#25937;这种损失时,许多人往往想到 的是与此相关的其他人而不是自己。这是因为这些相关者对自己而言是不熟悉的陌生人,并没建立起可信赖的关系,这才是此类误会或争执的源头。
        当然,这?#32622;?#30462;多数是小事,多数也不难得?#20132;?#35299;,但是毕竟不利于提升优质服务、创造和谐的氛围和带给病人健康愉悦的心态。解决上述问题不能一味提倡遇到问 题首先想是我错了吗,而应该着眼于建立人与人之间基本的信任,使病人从内心感受到我们?#21335;?#24515;,耐心,专心,自然而然感受到优质服务的品质。就我们接触的大 多数病人来说,不会因为损害我们的利益而给他带来?#20040;Γ?#26377;了这个基础就比较容易平心静气的寻找问题的症结。而在遇见上述情况时多说一句关心的话,结果绝对 不一样。譬如在遇见体温计找不到了,可以说大爷别生气,我来帮您找找,体温表内的水银对身体有害,就怕您?#39038;?#20102;对身体不好。这时大爷肯定乐呵呵的说,是 吗,那可得好好找找,这不是在枕头下面嘛,谢谢你啊,护士。这样就可以减少许多矛盾。
        现在提倡的理解包容就是研究在什么情况下病人容易包容,怎样使病人容?#23376;?#25105;们互相包容互相理解,才能使优质服务见到实效。

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